Le modèle VPTCS
« La qualité des services en ligne est l’aptitude d’un logiciel, d’une application, d’un matériel, d’un réseau, ou d’une interface électronique ou informatique, à satisfaire à des exigences implicites ou explicites. »
Un site Internet de qualité c’est donc avant tout un site apte à satisfaire les internautes qui le consultent. Il se doit d’être :
Ceci s’applique à l’attention de tous les usagers susceptibles d’utiliser des services en ligne, quels que soient leurs matériels, leurs connexions et leurs aptitudes.
Par ailleurs, et parallèlement aux standards d’accessibilité, s’imposent progressivement un certain nombre de pratiques reconnues en matière de qualité, d’ergonomie, d’information et d’engagements vis-à-vis des usagers.
La prise en compte de l’ensemble de ces recommandations profite au plus grand nombre : en rendant leurs sites accessibles et en mettant en œuvre un certain nombre de règles simples de qualité, les éditeurs structurent et optimisent leurs contenus, améliorent l’ergonomie et la facilité d’utilisation, simplifient la maintenance de leurs sites et enfin augmentent l’interopérabilité de leurs contenus et services.
Lors d’une de mes précédentes expériences professionnelles (un audit qualité comprenant l’étude de 68 sites web ministériel), nous avions opté pour une méthode qui pondérait l’ensemble de ces points pour mesurer et comprendre la qualité de ces sites Internet.
Ce modèle est développé par Élie Sloïm (1) et Éric Gateau de la société Témésis en 2001. Il tient toujours ces promesses.
Il permet d’embrasser l’ensemble des attentes utilisateurs. Il rappelle également que deux éléments sont essentiels : les contenus et les services. Tandis que visibilité, perception et technique sont là pour mettre en valeur les deux premiers.
Enfin, il rappelle que la qualité est donc une affaire transverse ; en expertise, mais également dans la chronologie de l’expérience utilisateur.
Aptitude d’un service ou matériel à être rencontré par ses utilisateurs potentiels.
Nous classerons dans ce critère général toutes les méthodes, techniques, outils et disciplines qui permettent de porter à la connaissance des utilisateurs potentiels l’existence d’un service ou matériel. On trouvera par exemple dans cette catégorie la qualité du référencement, l’analyse de la popularité, la communication ON et OFF line, le web-marketing, le marketing viral.
Aptitude d’un service ou matériel a être utilisable et correctement perçu par ses utilisateurs.
Nous y classerons les disciplines et thèmes qui envisagent le sujet de la qualité à travers la perception qu’en ressentent les utilisateurs. Par exemple, les notions d’usabilité, d’ergonomie, d’expérience utilisateur sont bien évidemment directement concernées. Ce critère général recouvre aussi un aspect souvent très difficile à évaluer : le design.
Aptitude d’un service ou matériel à fonctionner de manière attendue et reproductible.
Nous y classerons la qualité logicielle, la qualité des réseaux, de l’hébergement, la sécurité, et plus généralement tous les secteurs et thèmes dédiés à la qualité envisagée du strict point de vue technique. La notion de qualité technique est certes facile à comprendre, mais souvent extrêmement difficile à mettre en oeuvre, notamment à cause des interactions considérables avec les autres critères généraux d’évaluation.
Aptitude d’un service ou matériel à délivrer de l’information de qualité.
Ce critère représente l’ensemble des méthodes, outils et techniques qui contribuent à l’adéquation, à l’exactitude, et à la maîtrise de l’information délivrée ou associée à un service ou matériel. Nous y classerons notamment les thèmes liés à la localisation (traduction), à la lisibilité, à la pertinence, au respect de la nétiquette…
Aptitude d’un service ou matériel à proposer, accompagner, et/ou générer la réalisation de services de qualité.
Ce critère représente la qualité des services associés directement ou indirectement à l’utilisation de services ou matériels. Quelques exemples : e-logistique, livraison, back-office, S.A.V., support technique….
La société Opquast fondée également par Élie Sloïm propose une certification reconnue par l’AFNOR de Référent qualité Web. Elle a réuni une checklist de 226 bonnes pratiques et 70 recommandations à suivre.
Ci-dessous, celles qui concerne la partie SEO ; elle recense 38 points à valider. Je précise que le coeur de métier de Opquast n’étant pas le référencement, cette liste est une première indication à suivre pour avoir une bonne compréhension tant de la part des usagers que des robots :
Et bien, cette qualité doit répondre à deux critères :
Nous avons donc quatre principaux champs d’actions qui influent pour le SEO :
Les robots des moteurs de recherche (spider) lisent le contenu des sites internet par le code des pages. Google possède de nombreuses règles à respecter. Les éléments à optimiser sont les suivants (liste non exhaustive) :
Le contenu rédactionnel est une des variables les plus importantes du SEO. C’est lui qui indique aux moteurs de recherche de quoi parle votre page.
Le contenu ne se limite pas seulement à la partie visible du site mais aussi à tout ce qui peut apporter de la valeur ajoutée à votre réponse :
Les moteurs de recherche évaluent votre popularité et votre notoriété en fonction de ce que les autres sites pensent et disent de vous :
Les liens externes (backlinks) sont des alliés les plus puissants. Mais également les liens internes à votre site, on parle alors d’optimisation du maillage interne de vos pages.
L’optimisation du référencement permet d’améliorer la visibilité de votre site internet dans les résultats des moteurs de recherche. Mais l’étape suivante est que les usagers doivent être intéressés par la description de votre contenu, de vos produits et services. Elle peux mesurer par l’atteinte de vos objectifs de conversion.
(1) Qualité Web – Les bonnes pratiques pour améliorer vos sites par Élie Sloïm, Laurent Denis, Muriel de Dona et Fabrice Bonny ; le modèle est détaillé dans la deuxième partie, chapitre « 1.3 – Un modèle pour la qualité web : VPTCS ».