Comprendre les médias sociaux pour agir

BNP étude de cas

1. Les médias sociaux pour positionner les marques ?
2. Sommaire • Inbox et les médias sociaux ? • Social Ecorama• La problématique de BNP Paribas • La mise en place de l’observation • Le paysage • Qui twitte sur l’épargne et comment ? • Aller plus loin
3. Le métier d’Inbox : l’optimisation du marketing client • Inbox est une société de conseil indépendante fondée en 2001 dans le domaine du marketing client qui se développe à l’international • 60 collaborateurs : consultants marketing, statisticiens et web développeurs • Métier est d’aider à mieux appréhender le comportement des clients et à agir sur celui-ci • De l’expertise analytique à la mise en œuvre opérationnelle « sur mesure »
4. Une expertise multisectorielle riche et des clients fidèles BANQUES/ASSURANCES DISTRIBUTION PRESSE/MEDIAS TELECOMMUNICATIONS VENTE A DISTANCE
5. Comprendre avant d’agir ?La connaissance client/prospect/auteur est un levier fondamental deréussite et de développement businessPour un annonceur, 4 niveaux d’enjeux : Comprendre est souvent oublié
6. Spécialistes de l’optimisation du marketing client nous utilisons le chaos de vos informations pour construire de la valeur • Face à l’explosion des médias sociaux nous avons développé une offre complète et originale de surveillance et d’analyse des médias sociaux :  Illustration avec  la banque d’un monde qui change, BNP Paribas, qui s’est lancée dans l’aventure avec nous  BFM Business
7. Sommaire • Inbox et les médias sociaux ? • Social Ecorama • La problématique de BNP Paribas • La mise en place de l’observation • Le paysage • Qui twitte sur l’épargne et comment ?• Aller plus loin
8. Les annonceurs face aux réseaux sociaux : quelle stratégie adopter ?
9. Sommaire • Inbox et les médias sociaux ? • Social Ecorama• La problématique de BNP Paribas • La mise en place de l’observation • Le paysage• Qui twitte sur l’épargne et comment ?• Aller plus loin Les annonceurs face aux réseaux sociaux : quelle stratégie adopter ?
10. La problématique de BNP Paribas
    1. Est-ce que les média sociaux sont un lieu d’observation du marché ?
    2. Faire l’exercice concrètement au travers d’un sujet important pour la banque : l’épargne
    3. Qu’est-ce que les internautes disent sur le sujet et comment le disent-ils ? Qui sont ils ?12.
    4. étapes pour pouvoir observer
       1. Identification Sélection des sources pertinentes en fonction des besoins métier
       2. Captation Mise en place de l’aspiration et du stockage des données structurées
       3. Interprétation Construction des indicateurs et du cadre d’analyse
       4. L’analyseSuivi en temps réel avec la Social Media Box Base de données « vivante » pour les études ad hoc Les annonceurs face aux réseaux sociaux : quelle stratégie adopter ?
11. Identification Chaque source est plus ou moins typée : • Facebook et Twitter : des profils relativement similaires • forums d’Orange et de Yahoo : beaucoup plus typés actualité, ou économie pour Orange Rang Nb visiteurs unique
12. Captation
    1. Définition des « mots clefs » qui permettront de sélectionner le contenu pertinent Itérations pour affiner les « mots clef » en fonction
    2. Mise en place de l’infrastructure informatique des remontées (statistique dédiée et expertise d’un linguiste spécialisé)
    3. Mise en production 70 mots clefs retenus, exemples :Assurance vie : 100% PEA: 50% messages LEP: 0,3% messagesmessages pertinents pertinents, 93% pertinents avec pertinents, tous signifient un « PEA » en majuscule « lycée professionnel » -> Solution : mots en majuscules -> Solution : Retirer ce mot clef et précédés des articles de la liste pour l’aspiration « un, mon, ton, son… »
13. Interprétation • En général : – Catégorisation des sujets analysés – Développement de l’analyse des sentiments propre au sujet et aux médias étudiés – Création des indicateurs ad hoc pertinents pour l’analyse menée• Dans notre cas sur l’épargne : – Un sujet d’étude qui porte sur le pourquoi et le comment on s’exprime – Plutôt que sur l’analyse des sentiments : recherche de polarités positives ou négatives – Développement des catégories de 2 niveaux : Niveau « basique » Niveau « spécifique » : • produits bancaires, • attente de conseil, • banques, • conseils donnés, • frais bancaires • besoin épargner • … • actualités
14. L’analyse • L’outil Social Média d’Inbox pour : – disposer, en temps réel d’indicateurs sur chacune des sources et des catégories – creuser les axes d’étude dans la phase exploratoire – repérer les buzz• La base de données et les outils d’analyse des médias sociaux et de text mining pour étudier : – fréquence, récurrences, associations de mots – segmentation des users épargne – projection des users épargne sur un panel représentatif des users twitter
15. Sommaire• Inbox et les médias sociaux ?• Social Ecorama• La problématique de BNP Paribas• La mise en place de l’observation• Le paysage• Qui twitte sur l’épargne et comment ?• Aller plus loin Les annonceurs face aux réseaux sociaux : quelle stratégie adopter ?
16. De quoi parle-t-on quand on parle d’épargne ? • On parle surtout d’épargne de bilan : livret A loin en tête, autres livrets et PEL loin derrière • Une part relativement importante sur l’assurance vie Actualités On twitte surtout pour commenter Banques l’actualité Fiscalité Les banques sont relativement peu Evolution_remuneration… évoquées avec ce thème Conseils_donnésPeu d’échanges sur les besoins ou de Attente_de_conseil demandes de conseils Besoin_épargner 0.00% 10.00% 20.00% 30.00% 40.00% 50.00% 60.00%
17. Segmentation des twitteurs épargne Ma vie avec mon épargne – 20% Mes préoccupations Mon assurance vie, ma retraite – 18% Mes commentaires Renvoi à des articles sur l’actualité de presse ou à des 11% livret A – 43% sites Je commente spécialisés, publicité la bourse – 7% Je relaye Nombre de messages Les annonceurs face aux réseaux sociaux : quelle stratégie adopter ?
18. Segmentation des twitteurs épargne Ma vie avec mon  Moi, le livret A, ça me sert à payer mes crédits épargne – 20%  Si Martin place les 10balles de la ptite souris sur son livret A au taut de 3,25% quelle somme atteindra t-il 100% : épargne de bilan 18% : les banques dans 6 ans ?  Avec les petits jobs que je décrocherai, l’argent des matchs (eh oui !)… 🙂 (Et les sous sur le Livret A. :p)  Passer 4h00 à une table de poker avec @roserod2410 sans y laisser son PEL. Un exploit ! Mon assurance vie, ma retraite –  Dans #4jours J’ai 22 ans Merde la viellesse tous ca va 18% falloire placer dans une assurance vie et tout 82% : l’assurance vie  ne râles pas mais si tu as un contrat d’assurance vie, une 2,4% : conseils donnés retraite complémentaire tu en as tout plein chez toi 😉
19. Segmentation des twitteurs épargne Mes commentaires  Doubler le plafond du livret A pour construire des sur l’actualité HLMs, est-ce cela pour vous Mr Désir, un investissement livret A – 43% davenir ? #  Quel intérêt daugmenter le plafond du Livret A si les Français nont rien à mettre dessus ?  Le rlvt du plafond du livret A : de la poudre aux yeux. Qui90,5% : épargne de bilan81% : actualité peut mettre qq 18 K sur ce livret? + aisés . Le pouvoir dachat et loin la bourse – 7%  Le cours de laction FB remonte !!! #youhou ^^ 79,5% : les valeurs  Vendredi noir pour Canal+ et Havas: Le cours de laction mobilières de Havas ne cesse de chuter. Il atteint 620 francsalor… 27% : évolutions de http://t.co/iex78IQV rémunération Les annonceurs face aux réseaux sociaux : quelle stratégie adopter ?
20. Segmentation des twitteurs
21. Quels centres d’intérêts pour les twitteurs en général ?   La création d’un panel de twitteurs, tirés aléatoirement pendant la période nous permet de disposer d’une référence comparable aux twitteurs épargne : Classe Centre d’intérêt Panel twitteurs de Twitteurs de référence
22. Des mots des twitteurs épargne différents en fonction de leurs centres d’intérêt globaux Gestion de patrimoine Bourse et valeurs mobilières Politique Verbes , quotidien Les annonceurs face aux réseaux sociaux : quelle stratégie adopter ?
23. Sommaire • Inbox et les médias sociaux ? • Social Ecorama • La problématique de BNP Paribas• La mise en place de l’observation• Le paysage • Qui twitte sur l’épargne et comment ?• Aller plus loin
24.  …aller plus loin ! Augmenter la connaissance client Premières expériences novatrices (centres sur la connaissance et la d’intérêt, Influence, tona compréhension des internautes sur lité, …) des sujets donnés (cf notre approche avec BNPP) … vers une interaction intelligente, véritable CRM sur les médias Des dispositifs performants sur le sociaux dont le SAV suivi et l’analyse de la réputation et du positionnement de marque
25. Les annonceurs face aux réseaux sociaux : quelle stratégie adopter ?